La digitalisation de nombreux services, accentuée ces derniers mois par la crise, impose aux garagistes de se réinventer à leur tour. Une nécessité qui concerne, d’une part, leur faculté à gagner la confiance de tous leurs clients par la qualité de leurs prestations. D’autre part, leur capacité à s’accaparer les réseaux sociaux. Et ce, afin de redorer l’image de marque de leur enseigne et de capitaliser durablement sur cette dernière.
En 2017, Speedy commanda une étude à l’institut de sondage CSA. Objectif : mieux connaître la perception des automobilistes concernant les garagistes. Seulement 37% des répondants avaient une image positive de ces derniers, qualifiés de voleurs par une grande partie d’entre eux. Au regard de ces premiers résultats, l’institut de sondage précisa sa question. Elle modifia l’expression “les garagistes” par “mon garagiste”. Dès lors, 77% des répondants avaient une bonne image de leur garagiste.
La qualité des prestations que le garagiste réalise, la transparence de son offre et une approche humanisée de son client aboutissent très souvent à une relation de confiance durable. Ceci étant dit, elle doit aujourd’hui s’accompagner de nouvelles initiatives en ligne du fait de l’évolution des usages des automobilistes. Ces derniers sont de plus en plus nombreux à surfer sur le web et les réseaux sociaux pour l’entretien de leur véhicule. Et les critères qu’ils considèrent pour cela sont multiples.
Redorer l’image de marque d’un métier avant celle d’une enseigne
De mieux en mieux informés, les automobilistes consommateurs sont de moins en moins nombreux à se laisser berner. Et si, par mégarde, ils croisent la route d’un garagiste mal intentionné, autant dire que la règle du “un pour dix” fonctionnera à plein régime. Si vous ne la connaissez pas encore, cette règle énonce que si un client satisfait ne prendra pas forcément la peine de parler de vous à son entourage, un client insatisfait, lui, parlera de son aventure désastreuse à dix personnes au moins.
Alors, avant de ne penser qu’à court terme pour votre activité de garagiste, mieux vaut y réfléchir à deux fois. Surtout si l’on considère la part conséquente, et toujours grandissante, des témoignages online laissés par les clients sur les :
- Réseaux sociaux : et ce, même si votre établissement ne dispose pas de page et/ou de compte sur ces derniers.
- Moteurs de recherches : dont le principal, Google, fait apparaître les avis de vos clients directement dans la fiche Google My Business de votre établissement.
- Plateformes spécialisées : par exemple, Trust Pilot, reconnue pour la grande fiabilité des témoignages clients recensés.
Repositionner le savoir-faire du garagiste
Avant qu’un garagiste ne se lance dans n’importe quelle stratégie de (re)conquête de sa clientèle, la toute première étape consisterait à recentrer son activité quotidienne sur la noblesse de son expertise véritable. En effet, c’est elle qui donne toute la valeur ajoutée à son offre globale. Cette démarche suppose de miser sur la qualité irréprochable de chaque prestation et du service après-vente associé, en :
- Investissant dans des outils de travail performants.
- Évaluant et en formant régulièrement ses collaborateurs.
- Assurant des prestations additionnelles qui facilitent la vie du client durant l’entretien et/ou les réparations de son véhicule : dans ce sens, le sondage mené fin août 2021 par YouGov pour le Journal de l’Automobile, a montré que 40% des automobilistes interrogés souhaiteraient se voir proposer un véhicule de prêt.
Une stratégie digitale qui ne doit omettre aucune information
Une autre étude intéressante est celle parue cette année et menée par Poll&Roll pour le site Vroomly. Premier constat : plus de la moitié des automobilistes préparent désormais leur visite en atelier sur internet. Second constat : un Français sur deux a déjà renoncé à se rendre chez un garagiste faute de trouver des informations en ligne.
Une réalité qui donne le vertige si l’on perçoit toutes les opportunités manquées qu’elle suggère pour le garagiste non-averti. Ainsi, les trois principales raisons qui encouragent les automobilistes clients à une consultation en ligne sont les suivantes :
- Rechercher le tarif d’une prestation : ce qui sous-entend que le garagiste soit le plus précis possible, quitte à inviter l’internaute à le contacter pour un devis personnalisé.
- Obtenir des renseignements : par exemple, concernant la fréquence d’entretien d’un véhicule, une panne mécanique spécifique. Ici, l’expertise précise du garagiste joue à plein. En parallèle, sa stratégie de contenu en ligne est déterminante pour se démarquer de sa concurrence et partager son savoir-faire avec l’internaute. Tout d’abord, à travers la publication régulière d’articles de blog sur son site et/ou l’organisation d’événements à son garage. Par exemple, la création d’un atelier pour apprendre à ses clients à changer un pneu crevé. L’objectif consiste ensuite à les relayer sur ses réseaux sociaux.
- Trouver un garage fiable et compétent : ici, on fait directement référence à la définition et au développement de l’e-réputation du garagiste. D’une part, celle-ci passe par la compilation d’un maximum de témoignages clients positifs. D’autre part, par la réactivité du garagiste à répondre aux avis négatifs. Et ce, afin de satisfaire in fine toute réclamation qui n’aurait pas trouver d’issue dans son garage lors de la prestation.
Multiplier les canaux d’acquisition et les attentions
Dernier constat instructif de l’étude menée pour Vroomly : 12% des répondants prennent à présent leur rendez-vous chez un garagiste en ligne (contre 4% en 2016). Et ce, après avoir visité 2,5 sites en moyenne. Par conséquent, toutes les informations précises, détaillées, chiffrées, aussi bien promotionnelles qu’éditoriales, produites par le garagiste, doivent nécessairement emprunter plusieurs canaux en ligne.
L’idée est de tisser une véritable toile partant du site web du garagiste. Celle-ci le relie aux réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Google My Business…). Mais aussi aux plateformes de recommandations gratuites et payantes, à celles d’évaluation reposant sur des avis clients vérifiés très prisés par l’internaute. En multipliant les canaux, le garagiste peut ainsi acquérir plus de trafic qualifié et optimiser sa conquête de nouveaux prospects. Quant à leur fidélisation et leur engagement, il ne tient qu’à lui et à ses équipes de tenir leurs promesses !
