Les réseaux sociaux en entreprise ont profondément bouleversé ses process. Le bon message, au bon moment et au bon interlocuteur : une approche d’autant plus déterminante sur le web qu’elle engage désormais tous ses salariés.
Hier, les réseaux étaient seulement physiques. On prospectait sa nouvelle clientèle en faisant du porte à porte, par téléphone ou publipostage. On embauchait sur CV ou recommandation. En parallèle, on manageait les équipes en multipliant les réunions et les “mots du patron” à ses salariés, imprimés en plusieurs exemplaires. On valorisait l’image de l’entreprise par les médias traditionnels ou lors d’événements clés organisés annuellement. C’était avant l’Internet, les réseaux sociaux en entreprise, l’Inbound Marketing. Avant le grand chamboulement.
Aujourd’hui, le web est partout et les réseaux sociaux y jouent une part de plus en plus conséquente pour accroître et qualifier le trafic. Mais pas seulement. Rien que pour la France, selon Médiamétrie, Facebook enregistre en 2021 ses plus hauts scores en nombre de visites mensuelles : 46,3 millions en hausse de 2%. En outre, les “derniers nés” TikTok et Zoom.us s’installent progressivement dans ce paysage digital avec 13 millions de visites mensuelles pour le premier (en augmentation de 18%) et 11,6 millions pour le second (avec une hausse record de 1060%).
Ainsi, les réseaux sociaux en entreprise ne peuvent plus se cantonner à leur seule maîtrise par la génération Z. Autrement dit, ces jeunes ultraconnectés nés après 1995 et pour lesquels ces derniers n’ont jamais eu aucun secret. Si l’on considère le rôle majeur des réseaux sociaux à tous les niveaux et départements de l’entreprise, chacune de ses composantes doit pouvoir se les accaparer. De fait, cette nécessité fait dire à beaucoup que cette compétence est, de nos jours, aussi déterminante que de savoir parler l’anglais.
Réseaux sociaux en entreprise : différentes solutions pour les animer et les gérer
La gestion des communautés sur les réseaux sociaux, ou Community Management, est un métier à part entière. En d’autres termes, il implique plusieurs savoir-faire dédiés interdépendants :
- D’une part, la création de contenu.
- D’autre part, la bonne appréhension des efforts de communication de l’entreprise.
- De plus, une connaissance précise de sa stratégie digitale.
- Enfin, un traitement réactif des problématiques liées à son service après vente.
De fait, la gestion des réseaux sociaux en entreprise peut aussi bien être confiée à un professionnel indépendant qu’à une agence digitale spécialisée. Ceci étant dit, ces solutions externes représentent un investissement non-négligeable. Toutes les sociétés, notamment les TPE et les PME, n’ont pas forcément le luxe de se l’offrir. C’est pourquoi, depuis plusieurs années, la tendance au sein de ces structures est de miser sur les forces vives en interne, c’est-à-dire les collaborateurs eux-mêmes. Au départ, il s’agissait de confier cette mission digitale au salarié se chargeant déjà du site web de l’entreprise. À l’heure actuelle, la grande majorité des effectifs de l’entreprise est concernée.
Une stratégie marketing pensée intégrant tous les codes de chaque réseau social
De l’ingénieur au responsable des ventes en passant par l’assistant DRH et le manager d’équipe, la bonne maîtrise des réseaux sociaux en entreprise est déjà devenue l’un des critères essentiels de sélection à l’embauche et à la promotion. Ne nous y trompons pas : il ne s’agit plus seulement de savoir poster quelques photos de temps en temps sur la page Facebook de l’entreprise, ou d’annoncer sa participation à venir à un salon sur Linkedin via une courte vidéo rapidement réalisée avec son smartphone. Désormais, on parle de social selling pour qualifier toutes les actions aptes à générer plus de contacts (aussi appelés leads) tout en réduisant le cycle de vente.
Ceci suppose de bien comprendre le fonctionnement de chaque réseau social, ses normes, ses codes, la diversité des audiences et comment les cibler. Le but ? Gagner l’engagement des gens en initiant un échange en ligne avec eux qui soit suffisamment ludique, concernant et crédible pour qu’ils forment une communauté homogène dévouée à l’entreprise. Ce qui suppose, entre autres, que cette dernière :
- Devienne partie prenante dans la stratégie marketing de l’entreprise.
- Se reconnaisse tant et si bien en elle qu’elle la valorise auprès de ses propres réseaux.
- S’engage de telle sorte à modifier profondément ses habitudes de consommation.
Identité numérique et e-reputation
Par le social selling, l’entreprise ne cherche pas uniquement à vendre purement et simplement ses produits et services. Pas plus qu’elle ne doit délaisser les autres techniques commerciales et marketing traditionnelles. En réalité, elle partage aussi son image de marque, ses valeurs, sa vision, sa différence concurrentielle. Autant d’éléments clés composant son identité numérique, lui permettant de bâtir et de développer son e-reputation.
Les salariés sont à présent les ambassadeurs de l’identité numérique de l’entreprise ainsi que les garants de son e-reputation. Autant s’assurer qu’ils aient bien saisi les enjeux de l’utilisation efficiente des réseaux sociaux, qu’ils soient d’ailleurs nés avec ou pas. De l’identification de nouveaux prospects ou talents, à la prise de contact et la mise en relation. En passant par la diffusion d’informations choisies axées sur l’expérientiel et l’émotionnel. Sans omettre la recommandation par un tiers et la bonne connaissance des centres d’intérêts de ses clients : tous les acteurs de l’entreprise se doivent donc de dépasser le seul stade de la veille digitale. Objectif : s’inscrire dans une perspective plus que jamais proactive.
Réseaux sociaux en entreprise : se mettre à la page efficacement, collectivement et durablement
Mettez trop de temps à répondre au message privé, ou pire, au commentaire public d’un internaute sur votre dernier post Facebook, et le ciel pourrait bien tomber sur le toit de votre entreprise. Le bashing est l’un de ces nouveaux maux digitaux. Il guette votre image de marque et votre e-reputation pour en faire de lointains souvenirs si vous vous y prenez mal. Et pour cause : les réseaux sociaux en entreprise ne sont pas à prendre à la légère pas plus qu’ils ne s’improvisent.
En définitive, ils reposent sur la définition d’une stratégie adaptée, évolutive et pérenne, elle-même axée sur une perspective globale. Celle-ci inclut notamment le marketing social et le marketing de contenu. En parallèle, ils suggèrent une (re)mise à niveau de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise à travers des formations spécifiques finançables grâce à leur compte individuel CPF. Des formations qui, idéalement, s’adaptent à ladite stratégie élaborée en amont par l’entreprise. Et ce, pour personnaliser certaines séquences et permettre à chaque salarié d’être plus rapidement opérationnel, une fois la formation terminée.
